电脑维修服务回访话术标准

位置:首页 > 维修售后

电脑维修服务回访话术标准

  电脑维修服务回访话术标准_IT/计算机_专业资料。电脑维修服务回访话术标准 电脑维修服务回访话术标准 --台式机 --台式机 一、话述标准: 话述标准: 问线、问候语:您好,我是**电脑 公司的回访员,请问**先生/女 士在吗? 2、

  电脑维修服务回访话术标准 电脑维修服务回访话术标准 --台式机 --台式机 一、话述标准: 话述标准: 问线、问候语:您好,我是**电脑 公司的回访员,请问**先生/女 士在吗? 2、**先生/女士,您好!打扰您 了。 根据我们的记录,您在**(报修 日期)报修了(机器型号)的** 电脑,故障是**(解决办法) 。 请问,您对本次维修服务是否满 意?如果 5 分制,您对本次维修 打几分呢?满意情况问:您认为 维修站的哪些服务令您感到满 意? A1—非常满意 A2—满意 B—一般/有意见—跳至问题 3 C—不满意—跳至问题 3 D1-D6—其他情况 说明:1)D1、D3、D4、D5、D6 类需详细备注,按回访 统计要求及满意度责任界定标准进行记录一结束问卷; 2)D2 类出现以下情况,详细备注,结束问卷:a)用户 信息不真实,无此人未购机;b)用户信息不真实,有此 人但未报修过电脑; c)D2 类其它情况按具体描述标准纪 录;纪录后跳至问题 5 继续询问 3)客户满意客户详细纪录满意原因,可记为: A 上门及时 B 维修周期短 C 维修人员态度好 D 维修人员 技术好 E 其它原因 3、 分如果客户回答一般)请 (3 问您认为我们哪些方面需要改 进? (2 分及以下,如果客户明确表 示不满)请问您认为哪些方面不 满意? 4、您的这台电脑从报修至维修 完成用了**(维修单填报完成时 间-报修时间)天?验证询问: 是*月*日修复的吗?(此日期记 录原则:如客户回答 2-3 天,取 2 天,修复验证日期为:报修日 期+2-1) 24 小时 24-48 小时 3至7天 8 至 15 天 16 至 30 天 31 天以上 说明: 核对具体维修天数记入备注 2 依用户对问题 5 的回答,访问员判断维修周 期与维修单所填维修周期是否相符 21 如用户所述维修周期与维修单所填不符, 则记 B-不一致,验证完修复日期后,回答结 果记入备注 3—跳至问题 6 如用户所述维修周期与维修单所填相符,则 记 A-一致,跳至问题 6 通过反馈数据,得出 48 小时完成率; 作为计算责任逾期率、责 任逾期效率的维修完成 时间点; 对于核实的维修周期与 维修站所填不符的信息, 反馈给维修站管理部; 对销售商、代理商不满;对机器质量不满;对维修服务 不满,等分别纪录。 说明:详细备注不满原因,按满意度责任界定标准进行 记录—跳至问题 5 通过用户提出不满,得出 用户对维修服务的关注 点和维修服务现存的问 题 根据反馈数据,得出维修 服务满意度 纪录信息 目的 22 如用户对问题 2 中所述维修(改为报修) 日期有异议,则记 B-不一致,询问:您是否 记得具体报修日期?回答结果记入备注 3— 跳至问题 6 5、 工程师维修后是否给您 a:是; b:否; c:不清楚; 监督服务机构维修流 程落实; 提升维修服 务一次修复率指标; 给 客户提供确认维修完 成的依据。 试机?是否同您确认修好 了? 6、请问本次故障是否一次当场 修复完成? A- 是 B- 否 说明:若为 B 则询问: 1:维修几次? 2:是同一个工程师做的维修吗? 详细填写维修次数和人员情况。 可得出一次修复率指标 7、结束语:非常感谢您对我们 工作的支持。打扰您了,再见! 二、语言要求: 语言要求: 1:问话平和、甜美,语速适中,采用普通线:每次问线 秒,给客户留出思考和反应时间。 三、特例要求: 特例要求: 1、在客户回答满意、比较满意的前提下,坐席不要问“您还有那些地方不满意” 2、行业用户对过程不配合的情况: 在行业用户的回访过程中经常会碰到用户反映: “老问同样的问题” 。如果在回访中 用户表示满意或比较满意,在后续的回访中用户表示不耐烦或不配合时,后续问题 就不用问了,坐席做好备注: “客户不配合过程问题” ;而如果用户表示不满意,则 一定要继续问后续的问题并记录好;对于没有问后续问题的行业客户,在统计过程 指标时此行业用户给予剔除,仅统计满意度指标; 3、对于个人客户一定要按照线、如果客户仅仅表达了感受,没有给打分,回访员不要代替客户打分,可以再问一遍 5 分制叫客户选择,客户拒绝,则分数栏空白即可。 四、话术标准对应字母含义: 话术标准对应字母含义: 字母含义 A1:按规定执行,维修服务规范,用户非常满意,用户表扬 A2:按规定执行,用户满意 B:客户打 3 分或者回答一般的情况 C:客户打 3 分以下或者明确表示不满意 D1:电话号码错/无此电线:单位名称和地址不正确且无此人 D2:维修不符,表现为有维修,但维修时间、上门还是送修、维修更换部件与维单不符;未购机/ 未报修 D3:非最终用户,经销商报修 D4:维修尚未完成 D5:拒访、报修本人不在同事或家人不清楚维修情况 D6:大于或等于 5 单用户


上一篇:售后回访线  下一篇:苹果平板电脑维修

新闻相关

    无相关信息

copyright © 2016-2019 www.g22.com